Votre nouveau marché cible Mondial : « La Génération Propre »

Publié initialement en Anglais sur Hospitality Net

Alors que l’industrie mondiale du voyage et du tourisme en France continue de faire face aux implications du COVID-19, une chose devient de plus en plus claire – l’impact de cette crise aura des conséquences importantes et de longue durée dans le secteur de l’hôtellerie. On ne sait pas encore exactement comment l’industrie évoluera pour faire face à cette situation et pérenniser ses stratégies de marketing, de distribution et de gestion hôtelière mais il est évident que cette crise modifiera en profondeur certains éléments fondamentaux de la gestion hôtelière.

Les problèmes de santé et de salubrité liés à la pandémie auront probablement un impact puissant sur la psychologie des voyageurs de demain et par conséquent sur ce qu’ils auront comme priorités lors de leurs recherches et réservations d’hôtels. Lorsque les activités hôtelières reprendront, il faudra bien faire une distinction entre les stratégies marketing qui adressent les voyageurs pré-COVID-19 et celles dirigées aux audiences post-COVID-19. La catégorisation des groupes cible entre baby-boomers, génération Y, génération X sera de moins en moins justifiée, surtout au niveau des activités marketing. Demain, ce seront les normes de sûreté, de sécurité et de propreté qui prévaudront, ce qui nécessitera une nouvelle approche de communication. En effet, les futurs clients auront de nouvelles exigences et des attentes plus élevées quant à ces facteurs ; en conséquence, les pratiques de marketing devront s’adapter à ces nouvelles expectatives. Une catégorie unique de voyageurs se situe maintenant au-dessus des divisions antérieures : c’est celle de la « Génération Propre » !

Au fur et à mesure que le marché hôtelier français rebondira, les établissements qui répondront le plus judicieusement aux nouvelles attentes sur les normes de propreté seront les mieux placés pour relever avec succès le nouveau défi de cette demande émergente. Ces hôtels auront mis en évidence leurs initiatives renforcées de nettoyage à la fois durant le processus de réservation des clients mais surtout durant leur séjour.

Répercussions sur les achats

Cette crise du Covid-19 nous affecte tous, de différentes manières et à divers degrés. Du point de vue de la santé, elle nous rappelle combien nous sommes vulnérables et exposés dans nos activités de tous les jours. Même dans un environnement impersonnel comme une épicerie, nous portons des masques et des gants, essuyons les chariots et les paniers, évitons de toucher les surfaces exposées autant que possible et veillons constamment à bien respecter la distanciation sociale requise. Que nous soyons français ou étrangers, nous sommes tous devenus germaphobes et d’une façon générale bien plus vigilants et réactifs au moindre risque d’insalubrité.

Ainsi, dans le cadre d’un cadre très personnel et intime que représente une chambre d’hôtel, ces inquiétudes s’intensifient de manière drastique, suscitant de nombreuses interrogations dans l’esprit des clients. Qui a occupé cette chambre avant moi ? Ces robinets ont-t-il été bien désinfectés ? Quand la literie a-t-elle été stérilisée pour la dernière fois ? Cet établissement valorise-t-il la salubrité et la sécurité de ma famille ? Peut-on avoir réellement confiance dans la manière dont l’hôtel exécute les mesures de nettoyage et d’assainissement dont il se prévaut ?

Ces préoccupations et ces questions émergeront dans l’esprit du voyageur bien avant son arrivée dans l’établissement et auront un poids considérable dans son parcours d’achat et de réservation. Ceci impliquera pour les hôtels une nouvelle approche dans la façon d’appliquer, de communiquer, de commercialiser et de mettre en évidence les mesures d’assainissement radicales qui auront été prises.

Nettoyage vs désinfection

En ce qui concerne l’entretien ménager, il existe une réelle différence entre nettoyage et désinfection. Le nettoyage fait référence à l’élimination de la saleté et des impuretés, y compris des microbes, des surfaces. Mais le nettoyage seul ne tue pas les microbes. La désinfection, en revanche, les détruit grâce à l’utilisation des produits chimiques.

Pour déterminer si un produit est efficace contre les virus tels que le COVID-19, examinez l’étiquette du produit et assurez-vous qu’il indique qu’il est efficace contre les pathogènes viraux émergents. En France, le Comité interministériel du Tourisme du 14 mai 2020 parle d’ « une dynamique collective de réassurance sanitaire … qui favorisera l’identification et la diffusion des protocoles sanitaires ».

Les désinfectants devront être utilisés lors de tout nettoyage de routine des chambres, des parties communes, des installations de fitness et de bien-être, des points de vente et des salles de réunion. Pour faciliter le processus, utilisez des équipements tels que des pulvérisateurs électrostatiques, des nébuliseurs et des brumisateurs pour ne négliger aucune des surfaces difficiles à atteindre.

Le linge de maison, les serviettes et les vêtements peuvent également être contaminés par le virus, il est donc important d’ajouter du désinfectant lors du lavage du linge. Les jetés de lit, couvertures et couvre-lits doivent être lavés avec de l’eau très chaude et séchés complètement. Assurez-vous que votre personnel dispose d’un équipement de protection individuelle adéquat et qu’il applique les procédures règlementaires pour rester en sécurité.

Actions pour augmenter la visibilité de la propreté

Des procédures scrupuleuses de nettoyage et de désinfection sont bien évidemment essentielles pour s’aligner aux nouvelles normes de propreté exigées par cette « Génération Propre ». Mais ces normes de propreté doivent être rendues visibles et être bien mises en valeur dans vos communications pour les rendre bien réelles aux yeux du client. Rappelez les mesures radicales de propreté que vous avez prises sur tous les points de contact et à tout niveau du parcours de votre client. Cela sera perçu comme un service de grande qualité, une valeur ajoutée par vos clients et vous démarquera de votre concurrence.

Faites-en partie intégrante de votre marque

La propreté de votre hôtel impacte directement sa réputation. Faites donc de la propreté une partie intégrante de votre image de marque ! Qu’un message immédiat et inconscient de sécurité, de propreté et de salubrité soit attaché à l’ «ADN» de votre établissement, qu’il s’agisse de service complet, limité, de luxe ou de bien-être. Que ce message interpelle et frappe l’esprit cette nouvelle génération d’hôtes !

Créer une « Mise en scène » de propreté

Cette mise en scène fait référence à toutes les manifestations visibles qui prouvent que vous prenez le nettoyage et la salubrité de vos lieux au sérieux. Mettez bien en évidence grâce à une signalisation efficace  tous les produits, matériaux ou technologies (surfaces antimicrobiennes, filtration air / eau, etc.) que vous utilisez et  affichez les certificats ou les accréditations de l’industrie liés au nettoyage ou à l’assainissement (article en Anglais). Veillez à ce que le personnel d’entretien ménager, de maintenance, et autres équipes soient constamment vus en train de nettoyer et frotter les poignées de porte, les comptoirs, les planchers et les surfaces dans les lieux de forte affluence. Après tout, la perception est la réalité. Renforcez donc la promesse de qualité liée à votre marque en mettant clairement en évidence votre engagement envers la propreté. Pour en savoir plus sur cette « mise en scène » de propreté, nous vous recommandons l’article (en anglais) de Larry Mogelonsky de Hotel Mogel Consulting Limited.

Communiquer une culture de propreté

Répondre aux nouvelles attentes de la « Génération Propre » se prépare bien avant l’arrivée de votre hôte. En plus de faire de la propreté un point fort de votre image de marque, mettez en valeur votre « culture de propreté » exceptionnelle en exploitant les capacités de votre CRS (système central de réservation) ainsi que de votre moteur de réservation pour augmenter votre attractivité sur le marché.

Faites la promotion de vos nouvelles technologies et procédures de nettoyage sur les réseaux sociaux (par exemple en utilisant des tags sociaux). Montrez des photos et des vidéos de vos procédures d’assainissement en action ; projetez ainsi une image de propreté impeccable et aseptisée.

Les initiatives relatives à la propreté dans les chambres ou les salles de sport et de bien-être seront perçues comme des atouts évidents à une époque autant soucieuse de la santé. Ceci peut facilement être personnalisé, communiqué, automatisé avec l’aide de votre CRM et de vos solutions d’optimisation de service. Tout détail supplémentaire ou cadeau offert dans la chambre peuvent faire toute la et rendront le souvenir du séjour dans votre hôtel d’autant plus inoubliable et contribueront à la fidélisation du client.

N’oubliez pas de maintenir cette image de propreté projetée dans vos communications avec les clients après la réservation. Utilisez votre CRM pour vous assurer que vos communications avant, pendant et après le séjour rendent bien compte de vos procédures de propreté et proposent toute information supplémentaire qui puissent contribuer à rassurer les clients.

Complétez finalement des enquêtes post-séjour par des questions concernant la propreté et incitez les clients à signaler les détails qui peuvent encore être améliorés afin que votre établissement reste en tête des préférences de la Génération Propre.

Commencez maintenant

Alors que l’industrie du voyage fait face à une crise jamais égalée, on aperçoit une lueur d’espoir au bout du tunnel. En effet, des interdictions de voyager sont déjà levées dans certaines régions. Des hôtels de Paris à Bayonne et de Brest à la côte d’Azur reçoivent déjà des demandes d’informations sur leurs procédures de nettoyage. On peut affirmer dorénavant que lorsque les restrictions de voyage seront levées et que la demande reviendra, la propreté sera le critère de réservation déterminant sur lequel les clients baseront leurs choix.  Les établissements qui auront pris au sérieux ces considérations sanitaires dès maintenant seront premiers à remonter la pente et à rouvrir les portes aux voyageurs en quête de repos ou dépaysement après de longues semaines de confinement.