Comment maximiser l’usage de votre CRM en période de ralentissement

Offrir une expérience optimisée et cohérente aux clients et simplifier leur parcours omnicanal lors de leurs interactions avec votre activité hôtelière, tels sont vos nouveaux enjeux prioritaires en cette période de ralentissement économique. Votre capacité de segmenter, de personnaliser et de fournir un service exceptionnel au client est plus critique que jamais.

La personnalisation, une nécessité inéluctable.

La personnalisation offre un double bénéfice pour la clientèle car d’une part les clients apprécient le gain de temps que procure la personnalisation, mais également la « considération » que leur témoigne l’entreprise.

Il été démontré que la personnalisation des interactions avec les clients via des solutions de gestion de la relation client (CRM) et l’utilisation de techniques d’automatisation du marketing ont engendré différents effets positifs :

• Ils améliorent les taux de conversion de près de 50% (eMarketer)
• Ils augmentent les taux de conversion des e-mails 3X (Campaign Monitor)
• Ils élèvent les taux de clics sur les e-mails de 41% (Experian)

Ces chiffres révélateurs sont la preuve de l’utilité d’une solution CRM. Et en temps de crise, comme l’actuelle pandémie de covid-19, la capacité d’interagir intelligemment avec les clients en fait une quasi-nécessité.

Notez que nous disons « interagir » avec les clients. C’est une distinction importante. Actuellement, chaque marque ou entreprise avec laquelle vous avez déjà fait affaire dans le passé semble vous « bombarder » de messages de soutien – sans vraiment se soucier si ces communications ont une réelle valeur pour vous. Ces messages peuvent même être néfastes pour ces marques en apparaissant comme du courrier non désirable qui envahit nos boites mail. Encore pire, ces « messages de masse » qui ignorent les caractéristiques du lecteur-destinataire peuvent donner une image de non-authenticité.

Pour que ces communications soient d’un réel intérêt pour le destinataire, il est important de les rédiger judicieusement afin de ne pas paraitre envahissant, non pertinent ou déplacé face à l’actualité. Il est recommandé de préparer des communications réfléchies, empathiques et personnalisées concernant votre établissement, sur l’impact de cette crise sur votre activité et les actions correspondantes mises en œuvre dans ce contexte. Vous pouvez les combiner avec des annonces, promotions ou offres ciblées et pertinentes pour votre audience. Cette attention singularisée aura bien plus d’impact et vous apportera une demande future, en particulier sur votre marché local.

Nous avons donc vu que le fait de communiquer avec les clients de façon intelligente et ciblée peut se faire sans altérer vos relations avec vos clients et prospects. Voici 3 façons spécifiques d’utiliser votre CRM pour vous aider à affronter une période de ralentissement grâce à la personnalisation et la pertinence de vos communications.

1. Mettez à jour les invités sur les informations de sécurité

Des communications pertinentes avec les clients (ayant réalisé des réservations récentes) vous aideront dans votre stratégie de satisfaction/client et cela d’autant plus en temps de crise. Les clients souhaitent être mis au courant de tout changement qui pourrait affecter leurs projets de voyage. Ils seront particulièrement intéressés par toutes les mesures que vous avez prise concernant la salubrité, la sécurité ou la sûreté au sein de votre établissement, ainsi que des derniers développements ou nouvelles susceptibles d’avoir un impact sur leur séjour.

Profitez de votre CRM pour communiquer aux clients de manière personnalisée et en temps opportun, toutes ces améliorations ou mises à jour pour réduire au maximum leurs éventuelles inquiétudes.

• Faites-leur part proactivement des assouplissements de votre politique d’annulation pour qu’ils puissent déplacer leur séjour à un moment plus convenable, si nécessaire.
• Partagez toutes les mises à jour et/ou modifications liées à cette situation, telles que des nouvelles restrictions au sein de votre établissement, de nouvelles normes de voyage locales, régionales ou nationales ou encore des avis et conseils de santé.
• Créez des e-mails de bienvenue avant le séjour qui incluent les précautions à prendre et qui mettent en valeur les garanties que votre établissement offre en matière de sécurité et salubrité (efforts de nettoyage supplémentaires, intervalles entre l’occupation des chambres, formation supplémentaire du personnel sur la propreté, etc.)

2. Tirez parti de toute demande courante et existante

Alors que les voyages et les réservations hôtelières dans le monde sont à leur plus bas niveau, il peut encore exister une certaine demande sur les marchés régionaux. Si votre marché est ouvert, concentrez-vous sur la clientèle locale plutôt que sur les clients lointains, qui sont moins enclins à prendre l’avion. Votre CRM peut vous aider à repérer ces opportunités et cibler des clients potentiels dans votre marché local.

• Faites des promotions géo-ciblées et en temps réel concentrées sur des audiences locales ou régionales. Faites par exemple des promotions pour cibler des requêtes et recherches de dernière minute sur téléphone portable dans votre localité.
• Créez des listes de clients-cibles spécifiques selon certains critères en utilisant vos données CRM et personnalisez vos messages pour un impact maximal. Utilisez les capacités de segmentation que permettent votre CRM et distinguez les attributs de votre public-cible typique comme par exemple : est-ce un public transitoire, entreprise, baby-boomer, millénaire ou de simples réservations saisonnières etc.
• Tirez parti de vos outils d’automatisation CRM pour cibler précisément les clients situés en bas de l’entonnoir de vente, c’est-à-dire ayant démontré une véritable intention d’achat.
• Proposez des promotions qui incitent à consommer des services additionnels ce qui aura pour conséquence d’augmenter vos revenus et améliorer la satisfaction des clients.
• Offrez des formules qui attirent les acheteurs avec des suppléments gratuits ou au meilleur tarif disponible (enregistrement anticipé, petit-déjeuner gratuit, accès au spa etc.)
• Configurez des e-mails de remarketing pour récupérer des clients potentiels qui ont entamé un processus de réservation mais l’ont abandonné en cours de processus.

3. Planifier le rebond du marché

Les établissements les mieux positionnés pour réagir à la demande qui émergera rapidement à l’issue de la crise, seront les premiers à accéder à une hausse de revenus. Il est donc important d’anticiper ce rebondissement dès aujourd’hui et de profiter un maximum de ce temps « creux » pour se préparer, s’équiper, rénover et aussi renforcer ses stratégies de communication, afin de saisir les opportunités de façon optimale une fois la crise passée.

Réalisez un audit de votre base de données clients

• Examinez votre segmentation de clients et tentez de repérer des audiences (voyageurs d’affaires, clients fidèles, etc.) qui seraient plus susceptibles d’être les premiers à voyager lorsque la crise passera. Préparez des approches marketing ciblées sur ces groupes spécifiques.
• Identifiez votre clientèle la plus précieuse via la méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant). Cela vous permettra de faire un classement des clients en fonction de leurs habitudes de réservation. Vous pourrez ensuite leur envoyer une communication comme, par exemple, une promotion par e-mail ou un remerciement personnalisé.
• Faites une analyse de vos campagnes marketing antérieures pour distinguer celles qui ont bien marché et se sont avérées performantes. Sur base de celles-ci, créez une stratégie pour stimuler les réservations lorsque la demande reprendra.

Renforcez votre stratégie de communication avec vos clients

• Établissez des flux de communication pour augmenter, organiser et automatiser vos envois de communications aux clients.
• Créez des e-mails personnalisés spécifiques aux particularités des clients individuels (anniversaires, évènements, coutumes, etc.) pour éveiller leur intérêt. Rajoutez-y des offres personnalisées et sur mesure en fonction de leurs préférences etattributs.
• Envoyez des communications dites de « réactivation » aux clients qui n’ont pas interagi avec vous depuis un certain temps et encouragez-les à réserver grâce à des offres attractives.
• Elaborez des campagnes pour reconquérir des clients qui utilisent normalement les agences de voyages en lignes (OTA) afin qu’ils réservent directement chez vous.
• Consultez et utilisez les résultats de vos enquêtes de satisfaction passées afin d’utiliser au mieux les feedbacks des clients et améliorer ainsi de façon continue votre activité.
• Passez plus de temps à approfondir les capacités de vos solutions technologiques, notamment en contactant votre responsable chez Amadeus / TravelClick pour découvrir davantage de fonctionnalités dont vous ne profitez peut-être pas actuellement.

Plus de 80% des hôteliers vont investir de manière significative dans leur CRM au cours des 3 prochaines années (H2C). Il devient de plus en plus clair que ces solutions offrent une valeur inégalable pour générer plus de réservations directes, améliorer l’expérience des clients et et les fidéliser durablement. Particulièrement en temps de crise, la capacité qu’offre une solution CRM à interagir de manière intelligente avec les clients et à personnaliser vos communications vous démarquera de façon surprenante de votre concurrence.

Découvrez comment votre hôtel peut s’appuyer sur les solutions de gestion des clients Amadeus (GMS), ou contactez votre gestionnaire dès aujourd’hui. Apprenez également à appliquer ces meilleures pratiques dans votre GMS afin de traverser cette période de ralentissement le mieux possible et en sortir de manière optimale.